こんにちは！
せおゆりか（廣岡ゆかり）です！

今日はひな祭りですね！
桃の節句ですね！
耳の日ですね！
（注・このメルマガは3/3に発信したものです）

ということで、
ラジオからはひな祭りや
桃にまつわる曲がじゃんじゃん
かかっています笑

菊池桃子さんの曲とか
竹内まりやさんの「不思議なピーチパイ」
とか
ただ桃とかけただけやんけ！
とツッコミを入れたくなるのですが
まぁ面白いからいいです。

関西のラジオは毎日
だいたいこんな感じです。

本日は残念ながら、桃の節句に
まつわる話ではありません！
毎度期待させてすみません！

◆サービスの見直しタイミング◆

今マーケティングのお仕事をさせていただいてます。
そこの会社で
今無料サービスを利用されている方を
有料サービスに引き上げるための
掘り起こしをしてもらっています。

私がリストを作ったので、
それをもとに
営業の若い子がひたすら電話をしていくという。

私電話するの苦手なんで
それができる人がすごいなぁと
毎回思います。
おっと、話がそれました。

その電話をしてもらっている時に
サービスの使い方を全く知らない、
というお客様に出会いました。

よくよく聞いてみると、
「どこから◯◯というページをみたらいいのかわからない」
「公式LINEも登録してるのかちょっとわからない」

根本的なところから
お客様が理解していないということが
わかりました。

これじゃいかん！
ということで、その営業の子が公式LINEの整備をしつつ
電話をしていくことになりました。

公式LINEの導線については
絶対修正が必要だと思っていました。
ですが、どう変更すべきかは
悩んでいたところなのですね。

今のままではお客様を
逃すことになる。
これではせっかく登録してもらっても
お客様になんのメリットもない。

そうならないための施策が
今回見つかったわけです。

お客様に直接話を伺って
わかることってたくさんありますよね。

アンケートもたくさんとってます。
サービスの改善は常日頃から
意識をしているので。

サービスを見直すタイミングは
こうやってとても良い時に
おとずれるものだと感じました。

自分一人ではわからないことは
周りにやってもらったり、顧客にたずねる。
改めて商売の基本に気づきを得ました。

◆答えはお客様が持っている◆

いつもとってるメルマガにも
口酸っぱく書かれています。

「答えはお客様に聞け」
「お客様が答えを持っている」

その通りで、販売者がわからないことについて
お客様はたくさん答えてくれます。

お客様はサービスを気に入って
使ってくれているから。
もっとよくなってくれるといいと思い
たくさん話してくれます。

ただ、それにたどり着くのに大切なことは
「よい質問を投げかけること」

あなたが
「どうしてこのお店にきてくださったのですか？」
と尋ねると、

お客様は
「◯◯という雑誌に掲載されていたから」
と返してくれたとします。

そうなんだ、雑誌に載っていたからきてくれたんだ。
で終わってはいけません！

「雑誌のどの辺が気に入ってくださったのですか？」
と深堀りをしていくことが大事です。

そうすると、
「◯◯◯が美味しそうだったから」
「◯◯◯◯という賞を取ったお店と書いていたので」
など、さまざまな理由を話してくださいます。

次に押すポイントがわかってきますよね！

お客様の声は、あなたの商売を
繁盛させてくれる大事な
キーワードをたくさん持っているので、
必ず深掘りしていくようにこころがけましょう。

◆目線をお客様に合わせる◆

また、お客様に女性が多く、
販売担当をされる方が男性だったとします。
お掃除屋さんがまさしくそうですよね。

そうすると、物理的や精神的な目線が
そもそも違うということにぶつかります。

女性は全般的に小柄だし、
男性は全般的に女性より背が高いしごつい。
そうなると、まったく見えてくるものも
変わってきますよね。

お掃除サービスなんかがそうで、
女性は見えている汚れは
男性は見えてこない。

女性のお客様
「ここ汚れてるので綺麗にしてほしいんだけど…」
男性のお掃除屋さん
「（え？別に汚れてないやん？）」

これだと本末転倒ですよね。

こんなことにならないためには、
お客様の目線に立つということが
本当に大切になってきます。

お客様が本当に困っていることは
店員目線では全く見えないことがあります。

目線を大切にしていきましょう。

◆まとめ◆

お客様が本当に困っていることって
販売している側は
まったく理解していないことが
多いです。

今ホームページ制作をしていてて
「問い合わせにこういうところを追加して」
って言われました。

つまり、お客様から
そういう間違いが多いので
それを避けるために追加するということですよね。

こういった案内を出すのも
お店側がやるべきことですよね。

これでお客様がスムーズに問い合わせができるように
なるかなと思います。

あなたのサービスはどうですか？
本当にお客様に理解してもらっていますか？
今一度振り返ってみてくださいね。