こんにちは！
せおゆりか（廣岡ゆかり）です！
今日はひな祭りですね！
桃の節句ですね！
耳の日ですね！
（注・このメルマガは3/3に発信したものです）
ということで、
ラジオからはひな祭りや
桃にまつわる曲がじゃんじゃん
かかっています笑
菊池桃子さんの曲とか
竹内まりやさんの「不思議なピーチパイ」
とか
ただ桃とかけただけやんけ！
とツッコミを入れたくなるのですが
まぁ面白いからいいです。
関西のラジオは毎日
だいたいこんな感じです。
本日は残念ながら、桃の節句に
まつわる話ではありません！
毎度期待させてすみません！
◆サービスの見直しタイミング◆
今マーケティングのお仕事をさせていただいてます。
そこの会社で
今無料サービスを利用されている方を
有料サービスに引き上げるための
掘り起こしをしてもらっています。
私がリストを作ったので、
それをもとに
営業の若い子がひたすら電話をしていくという。
私電話するの苦手なんで
それができる人がすごいなぁと
毎回思います。
おっと、話がそれました。
その電話をしてもらっている時に
サービスの使い方を全く知らない、
というお客様に出会いました。
よくよく聞いてみると、
「どこから◯◯というページをみたらいいのかわからない」
「公式LINEも登録してるのかちょっとわからない」
根本的なところから
お客様が理解していないということが
わかりました。
これじゃいかん！
ということで、その営業の子が公式LINEの整備をしつつ
電話をしていくことになりました。
公式LINEの導線については
絶対修正が必要だと思っていました。
ですが、どう変更すべきかは
悩んでいたところなのですね。
今のままではお客様を
逃すことになる。
これではせっかく登録してもらっても
お客様になんのメリットもない。
そうならないための施策が
今回見つかったわけです。
お客様に直接話を伺って
わかることってたくさんありますよね。
アンケートもたくさんとってます。
サービスの改善は常日頃から
意識をしているので。
サービスを見直すタイミングは
こうやってとても良い時に
おとずれるものだと感じました。
自分一人ではわからないことは
周りにやってもらったり、顧客にたずねる。
改めて商売の基本に気づきを得ました。
◆答えはお客様が持っている◆
いつもとってるメルマガにも
口酸っぱく書かれています。
「答えはお客様に聞け」
「お客様が答えを持っている」
その通りで、販売者がわからないことについて
お客様はたくさん答えてくれます。
お客様はサービスを気に入って
使ってくれているから。
もっとよくなってくれるといいと思い
たくさん話してくれます。
ただ、それにたどり着くのに大切なことは
「よい質問を投げかけること」
あなたが
「どうしてこのお店にきてくださったのですか？」
と尋ねると、
お客様は
「◯◯という雑誌に掲載されていたから」
と返してくれたとします。
そうなんだ、雑誌に載っていたからきてくれたんだ。
で終わってはいけません！
「雑誌のどの辺が気に入ってくださったのですか？」
と深堀りをしていくことが大事です。
そうすると、
「◯◯◯が美味しそうだったから」
「◯◯◯◯という賞を取ったお店と書いていたので」
など、さまざまな理由を話してくださいます。
次に押すポイントがわかってきますよね！
お客様の声は、あなたの商売を
繁盛させてくれる大事な
キーワードをたくさん持っているので、
必ず深掘りしていくようにこころがけましょう。
◆目線をお客様に合わせる◆
また、お客様に女性が多く、
販売担当をされる方が男性だったとします。
お掃除屋さんがまさしくそうですよね。
そうすると、物理的や精神的な目線が
そもそも違うということにぶつかります。
女性は全般的に小柄だし、
男性は全般的に女性より背が高いしごつい。
そうなると、まったく見えてくるものも
変わってきますよね。
お掃除サービスなんかがそうで、
女性は見えている汚れは
男性は見えてこない。
女性のお客様
「ここ汚れてるので綺麗にしてほしいんだけど…」
男性のお掃除屋さん
「（え？別に汚れてないやん？）」
これだと本末転倒ですよね。
こんなことにならないためには、
お客様の目線に立つということが
本当に大切になってきます。
お客様が本当に困っていることは
店員目線では全く見えないことがあります。
目線を大切にしていきましょう。
◆まとめ◆
お客様が本当に困っていることって
販売している側は
まったく理解していないことが
多いです。
今ホームページ制作をしていてて
「問い合わせにこういうところを追加して」
って言われました。
つまり、お客様から
そういう間違いが多いので
それを避けるために追加するということですよね。
こういった案内を出すのも
お店側がやるべきことですよね。
これでお客様がスムーズに問い合わせができるように
なるかなと思います。
あなたのサービスはどうですか？
本当にお客様に理解してもらっていますか？
今一度振り返ってみてくださいね。
